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应采取措施监控或者惩罚维修网点

作者: admin 来源: 未知 发布时间:2018-04-01
  随着家电行业进入寡头竞争时代,一批老牌的家电企业也面临新的改革机遇和挑战,有人屹立潮头,也有人仍在奋力泅泳。
 
  2006年开始试图摆脱多元化发展不利局面的澳柯玛股份有限公司(以下简称“澳柯玛”)便是其中的代表。据了解,近年来,澳柯玛逐渐形成了专注制冷主业的共识,在产品线上做“减法”,公司正式推出全冷链战略,并向着“互联网+全冷链”的特色发展之路迈进。
 
  不过,在快速发展的过程中,日前也有消费者向记者反映澳柯玛地方售后服务体系方面尚不完善。此外,记者注意到,尽管小家电、厨洁具等产品收入不断增长,澳柯玛冰柜、冰箱等主营业务近年来的业绩却难言乐观。业内人士指出,从公司目前发展来看,遭遇投诉的售后问题或许只是澳柯玛主营业务下滑所带来问题的“冰山一角”。
 
  日前,消费者马兰(化名)向记者反映,其于2017年10月购买的澳柯玛冰箱,至今已出现两次重大问题,第一次为智能调温系统失灵,经多次沟通于两个月后解决。然而近期,马兰又发现冰箱箱体开裂。其多次与当地售后沟通无果,后在拨打全国客服热线后才得到解决。
 
  马兰告诉记者,自己因为冰箱问题与当地售后的沟通过程中,对方态度敷衍,“协调3天之后,售后才来检查,然后说要往上反映,一周之后再打电话过去,我的投诉竟然还没有处理”。
 
  记者在由《湖南日报》和国家级地方重点新闻网站华声在线主办的监督、维权、帮助类新闻栏目《投诉直通车》上看到,仅2017年下半年以来,与澳柯玛相关的投诉就有16起,几乎每起投诉都会提及澳柯玛售后服务不够完善。
 
  此外,2017年3月,江苏省工商局公布了2016年第一阶段电冰箱抽检不合格商品名单,澳柯玛生产的型号为“BCD-177H”的电冰箱产品被检出不合格,生产日期为2015年10月19日,主要不合格项目为耗电量与能源效率等级。
 
  在资深产业观察家梁振鹏看来,冰箱产品出厂后都有一定的故障率,但需要注意的是,产品出现问题之后,厂家必须在承诺的保修期内无偿地帮消费者免费维修,“如果修不好就应该去更换冰箱。”
 
  上海市12315工作人员告诉记者,冰箱产品的“三包”期限是整机保修一年,主要部件保修三年。如果在三包期限内出现问题,厂家应提供免费维修。该工作人员告诉记者,如果当地售后处理不及时或者出现侵害消费者权益的事件,可以首先投诉当地售后,如果还不能解决问题,可记录当地售后的名称、地址及电话并向12315投诉,申请工商介入维权。
 
  梁振鹏分析,以冰箱为例,其厂家的售后服务体系分为两种:第一种是在各个省份设立冰箱厂家自己的售后服务中心。第二种就是冰箱厂家规模比较小,可在当地与一些维修商、维修网点签订协议,让社会上的维修网点来代替其为消费者维修,再由冰箱厂家支付费用给维修网点。
 
  “如果冰箱厂家对冰箱售后服务体系的把控不够严格,或者维修费用不够,维修网点不受厂家控制,就会发生扯皮现象。这种情况下,如果当地维修网点是冰箱厂家自己的维修人员,应该勒令改正。如果是在社会上委托的第三方维修网点,应采取措施监控或者惩罚维修网点,严格加强厂家对维修体系的监控。”他表示。
 
  对于澳柯玛产品质量及售后所呈现出来的种种乱象,产业观察家洪仕斌直言,其根源在于多年来澳柯玛主营业务业绩的持续下滑,“中国的家电企业已经到了一个数一数二的竞争阶段,随着冰柜产业的没落,澳柯玛在冰柜行业的龙头地位已没有太多价值。对于白电企业来说,有规模才能有利润价值,从而反哺其生产研发制造相关体系。澳柯玛在前端出现问题,价值链难以形成,这就造成其后端在研发、制造、检测以及售后等方面一系列问题。”
 
  作为青岛“五朵金花”之一,澳柯玛创建于1987年,2000年在上海证券交易所上市。据澳柯玛官网资料,目前公司已形成以冰柜、冰箱、生活电器等家用产品为核心业务,以商用冷链产品、冷链物流装备、超低温设备、洗衣机、空调、自动售货机等为发展业务,以新能源电动工具车、新能源家电为未来业务的多层次、多梯度产业格局。
 
  然而,记者发现,近年来,澳柯玛业绩波动颇为明显。年报显示,2011年~2016年,澳柯玛营业收入分别为:41.3亿元、40.03亿元、43.12亿元、41.21亿元、36.07亿元、37.51亿元;归属于上市公司扣除非经常损益后的净利润分别为:1376.06万元、6933.93万元、6127.43万元、5911.23万元、889.77万元、737.78万元。2012年以来,澳柯玛扣非后净利润一路下滑。
 
  2017年以来,澳柯玛业绩依然难言乐观。据公司2017年三季报,截至2017年1月~9月,公司实现营业收入35.73亿元,比2016年同期增长17.84%;公司扣非后净利润为1274.88万元,比2016年同期下滑71.8%。
 
  梁振鹏分析指出,除了冰箱行业本身竞争非常激烈,生产成本、人员成本、销售渠道成本等都在不断上涨,势必会对澳柯玛的利润及经营业绩产生一定影响。“同时,家电市场的集中度越来越高,海尔、美的、海信、容声、西门子、美菱等一些大的品牌牢牢把控了冰箱市场的主要份额,澳柯玛冰箱的市场份额比较小,在冰箱市场上竞争也比较困难。
 
  溢价能力待提升
 
  据《北京商报》此前报道,成立之初,澳柯玛以家电为主营业务,后经过多元化布局,先后涉足电动车、太阳能、锂电池、海洋生物、房地产等项目。而主营业务的不清晰也导致公司最终爆发资金危机。2006年,公司采取先后“强身”的策略:保留了以冰柜为主的制冷产品、电动车和生活家电三大系列,而空调、太阳能等业务都被砍掉。
 
  澳柯玛董事长李蔚此前在接受记者采访时也坦言,一定要正视曾经走过的弯路,“上市之初,我们也曾进行过多元化扩张,目前来看,是比较失败的。但是,如果没有当时的多元化布局,现在你在展厅也看不到洗衣机、小家电这些非制冷产品的出现。”
 
  据李蔚介绍,近几年来,澳柯玛逐渐形成了专注制冷主业的共识,在产品线上做“减法”,形成了涵盖通用(家用)制冷、商用冷链、生物冷链、超低温设备和装备、冷链物流等全冷链产业体系,在此基础上,澳柯玛正式推出全冷链战略,并向着“互联网+全冷链”的特色发展之路迈进。
 
  不过,记者梳理公司多年年报发现,自2013年以来,公司冰箱、冰柜、电动车的营业收入与上年相比均呈下滑趋势,与之相对,小家电、厨洁具等营业收入开始呈现增长趋势。年报显示,2012年~2016年,公司冰柜、冰箱产品的营业收入为:25.59亿元、28.05亿元、26.09亿元、23.69亿元、22.77亿元。2012年~2016年,公司小家电营业收入为:1.2亿元、1.18亿元、1.45亿元、1.62亿元、1.91亿元;厨洁具营业收入为:1.84亿元、2.65亿元、3.23亿元、3.38亿元、3.81亿元。
 
  对于冰柜、冰箱等主营业务的持续下滑,洪仕斌表示,除了家电环境的变化之外,澳柯玛拳头产品的产业或面临没落,“原来其主营冰箱业务,尤其冰柜是其龙头产品,但现在冰柜产业可能会慢慢没落。澳柯玛失去了主要竞争力,在冰箱行业又面临着几大巨头的分割,就会导致其业绩的下滑。主营业务没办法参与竞争,势必会延展其他品类,这就是为什么澳柯玛会进军小家电。随着小家电发展,其从零到一的业绩有所增长,但这也会加剧其主营业务不清晰。”
 
  梁振鹏补充说:“澳柯玛的品牌形象、品牌附加值、品牌溢价能力比较低,导致其产品在高端市场上基本卖不动,产品主攻的是中低端市场或者农村市场。澳柯玛品牌形象以及品牌溢价能力仍然需要进一步提升。”

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